Lang saksbehandling er et samfunnsproblem

Hva er løsningen i private og offentlige virksomheter når vi kunder opplever lang saksbehandlingstid? Veldig ofte er det entydige svaret på en arbeidsplass - vi må ansette flere! Vi bør heller se på hvordan prosessene kan forbedres.

Teksten var publisert under Debatt i Bergensavisen 31. desember 2020 – av Vibeke Eide, partner og leder for Tjenester, kompetanse og fag i Karabin


Lang saksbehandling er et samfunnsproblem, da det innebærer sløsing både med tid og ressurser. To måneders ventetid for å få pass eller fire måneders ventetid for oppkjøring er to eksempler som kan skape store utfordringer.

Virksomheter som har lang saksbehandlingstid, vil på sikt miste omsetning eller skade omdømme sitt. Det naturlige er da for virksomheten å be ledelsen om å ansette flere for å få ned saksbehandlingstiden. Jobben må tross alt bli gjort. Følger en denne tanken og virksomheter ikke har budsjett til nyansatte, så er svaret ofte overtidsarbeid eller verre, at man rett og slett aksepterer at ting tar lang tid. En slik måte å løse saksbehandling og kundeforventning på, kan oppleves stressende for ansatte som konstant går med en følelse av å være på etterskudd. Ingen vil ha det sånn, hverken kunder, arbeidstakere eller arbeidsgivere. 
Så er svaret digitalisering og effektiv bruk av teknologi? Min erfaring gjennom 15 år med forbedringsarbeid er at alle virksomheter kan drives mer effektivt gjennom å endre måten å jobbe på. Er det altså så enkelt? Jeg har i mitt arbeide til gode å se at prosesser ikke kan forbedres gjennom bruk av Lean, Six Sigma eller andre metoder.

Ved bruk av gode analyse- og forbedringsverktøy finner man rotårsaken til de lange saksbehandlingstidene og deretter kan man beslutte hvilke tiltak som er riktig å ta i bruk. Det er ofte små endringer som skal til. Ved analyse kan effektene av tiltakene tallfestes og når endringene er tatt i bruk vil gevinstene realiseres ved at virksomhetene får lavere saksbehandlingstid uten å måtte ansette flere. I Karabin, hvor jeg jobber, dokumenterer vi hvert år gevinster på en milliard kroner for våre kunder.

Mitt ønske, og som en absolutt anbefaling, er at private og offentlige virksomheter i større grad tar i bruk forbedringsmetoder i områder der saksbehandlings- og ventetidene er lange. Metodene er mer tilgjengelig enn noensinne, det er mange i Norge som har kunnskapen, og det har aldri vært bedre digitale verktøy tilgjengelig. 

Mindre sløsing av tid og ressurser gir også en bedre arbeidshverdag og kundeopplevelse, er min påstand. Opp med hånden den som ikke er enig!

Spør oss

Spør oss

Vibeke Eide

Leder Tjenester, kompetanse og fag